Современные информационные технологии в реализации санаторного продукта.

Мы собрались здесь, на этом форуме, чтобы систематизировать свой опыт, отследить тренды развития нашего рынка, собрать идеи и технологии, найти партнеров. Выступления на таких мероприятиях бывают теоретическими и практическими. Причем всех нас интересуют, прежде всего, возможность увеличить выручку и доходы наших предприятий. Уверен, будет польза от того, что произнесенные мной идеи изменят ваше мировоззрение на продажи, и  вы, возможно, что-то внедрите из наших технологий у себя в учреждении и увеличите доходы.

Специализацией нашего холдинга является продажа услуг объектов размещения (главным образом санаториев) исключительно через систему Интернет. Реализация такой практики потребовала от нас освоения и оригинальных разработок таких инструментов как технологии call-центра, IP-телефонии,  сайтостроения; онлайн-бронирование, онлайн-оплата, виджеты, повышающие конверсию, система управления номерным фондом, канальный менеджер, а далее программы, которые решают конкретные бизнес-задачи и  имеют специальные названия, например, "Окно продаж", и таких программ еще несколько.

Мы не только сами используем этот современный инструментарий продаж, но и внедрили его в практику более 50 санаторных и медицинских организациях, а сам инструментарий интегрирован в единый комплекс, который мы называем Комплексная Автоматизированная Система Продаж (сокращенно КАСП).

Все составляющие данного комплекса представляют достаточно сложные программные и технические продукты, и далее на слайдах я их кратко охарактеризую.

В наш холдинг ИРТиКуД входят предприятия, которые на практике применяют технологии в сфере продаж. В холдинг входит программистская компания «Унипаг», ведущее турагентство "Курортный магазин", и Институт развития туризма и курортного дела, как автор технологий и методик. Холдинг является автором Федерального социально-ориентированного проекта «Народный санаторий».

Технология КАСП может быть реализована двумя способами:

1. Курортный магазин на основе договора с санаторием осуществляет продажу его путевок от лица санатория, используя собственные  технические и людские ресурсы, получая за это комиссионное вознаграждение по факту продажи.

2. Организация в санатории отдела продаж "под ключ".

В чем основная идея этих технологий и программ? Это повышение коммерческих продаж, прежде всего физическим лицам. Эти технологии и программы кардинально улучшат работу коммерческой службы санатория, если есть на то воля руководства и наличие сотрудников, способных адаптироваться к изменениям и обучаться.

Уникальное торговое предложение этой презентации состоит в том, что в настоящий момент мы предлагаем внедрить на вашей стороне отдел продаж "под ключ". Т.е. нанять для вас сотрудников, обучить их, внедрить технологии и передать вам за фиксированную плату с последующей поддержкой работы отдела.

Мы готовы поделиться базовой информацией: «За счет чего вырастут результаты отдела продаж, внедренного на вашей стороне?»

Рост продаж это рост конверсий.

Концепция КАСП включает 4 воронки продаж.

Воронка - усеченная пирамида, где на входе клиенты, а на выходе клиенты, выполнившие целевые действия. В каждой воронке целевые действия свои.

В воронке рекламы показы мы превращаем в клики, в воронке лидогенерации - клики в лиды (лиды – это заявки), в воронке продажи лиды в оплаченные заказы. И теперь, внимание, 4 воронка КАСП - это туннель с началом, но без конца, в который мы направляем всех клиентов, которые купили или не купили.

В следующих слайдах, я расскажу о таком туннеле.

Критерий истины любой воронки это коэффициент конверсии. Для того, чтобы получить суммарный рост в 30% нам достаточно вырасти на 10% в каждой из воронок + дополнительный эффект нам дает воронка покупателя, которую мы называем Туннель КАСП. Туда мы направляем все лиды: и тех кто купил и не купил. Поэтому наша клиентская база, с которой мы работаем, ориентировочно в 5 раз больше.

Например, для нас является клиентом человек, который позвонил и сбросил звонок. За счет умных автоматических отзвонов по сброшенным звонкам мы вернем вашему предприятию до 1% выручки.

Воронка рекламы.

Особенностью КАСП является таргетированная реклама. Мы даем таргетированную рекламу клиентам двумя способами.

Мы помечаем клиентов, когда они зашли на сайт, и находим их в поиске, соцсетях.

Второй способ – это когда команду на показ рекламы клиентам дает программа-робот, интегрированная с CRM-системой.

Воронка лидогенерации.

Ключевыми технологиями повышения конверсии в этой воронке является CTA-сайт и виджеты, повышающие конверсию.

Речь идет о том, что клиент зашел на сайт и оставил письменную или устную заявку, которую мы называем лид.

Воронка продаж.

Ключевыми технологиями повышения конверсии в воронке продаж является CRM-система, Call-центр, Динамические сценарии разговоров, Окно продаж, Экран контроля качества, Личный кабинет партнера.

В воронке продаж результат на 90% для санатория приносят продавцы. Цель – улучшить конверсию в продажи.

И вот мы подошли к 4 воронке – воронке покупателя, которую мы называем Туннель КАСП.

Идея состоит в том, что потребность клиентов возобновляемая. Например, если клиент обратился за путевкой, но не купил, то он проявил свою потребность, и мы можем предположить, что через год в этом же месяце он опять захочет поехать в санаторий. Поэтому мы делим год с даты первого обращения на этапы, на каждый этап ставим триггер. Триггер - это реле, которое срабатывает при наступлении запрограммированной даты в будущем. Реле срабатывает и запускает событие. Событий бывает 5 типов: таргетированная реклама, смс и сообщения в мессенджерах, мэйлы, автодозвоны и задачи продавцам-консультантам обратиться к клиенту по определенному сценарию.

Основные составляющие КАСП программы, технологии и услуги представлены на этом слайде.

CTA-сайт увеличивает «ценность снаружи» объекта нашего партнера и повышает конверсию посетителей сайта в клиентов.

Сайт, созданный нами по этой технологии, – это сайт санаториев «Барвиха» Управления делами Президента РФ.

Под продающим контентом мы понимаем CTA-контент (от call-to-action – призыв к действию), а сайт, созданный по новейшим информационным технологиям на основе CTA-контента, мы называем CTA-сайтом.

Программа и соответствующий отчет «Путь рекламы» повышает эффективность рекламной деятельности.

С помощью отчета «Путь рекламы» мы получаем соответствующую аналитическую информацию по результатам рекламной деятельности и принимаем решения о корректировке в ручном или автоматическом режиме.

Онлайн-бронирование ИРТиКуД.

С нуля было сделано по последним рекомендациям компании Google.

Прекрасная визуализация номерного фонда и тарифов. Страница бронирования не перезагружается и бронирование осуществляется за 3 клика.

Самое главное, онлайн-бронирование ИРТиКуД имеет коэффициенты конверсии в оплаченные заказы... в 2 раза выше обычных систем онлайн-бронирования.

А это прямо влияет на Ваши продажи.

Онлайн-оплата ИРТиКуД.

С помощью данной технологии клиенты могут оплатить свое бронирование сразу на странице онлайн-бронирования, используя специальный виджет онлайн-оплаты PayGate IRTIKUD, а также по телефону, получив смс, и по электронной почте через ссылку.

В результате, после небольшой предоплаты (10-20%), являющейся гарантией бронирования, клиент получает ваучер на заселение в автоматическом режиме на свой мэйл.

Для всех наших партнеров использование шлюза мы предлагаем за 1,99%. Например, для организации гарантии бронирования на 100 тыс. руб. достаточно выставить предоплату 10000 руб., использование шлюза в этом случае обойдется в 199 руб.

ФронтДеск ИРТиКуД.

ФронтДеск ИРТиКуД это полноценная система управления номерным фондом для Вашего учреждения.

После внедрения данной системы наши партнеры могут в автоматическом режиме организовать продажу своего продукта в различных каналах продаж (например, booking.com) и предоставить агентствам и туроператорам доступ в личный кабинет для бронирования.

Виджеты, повышающие конверсию сайта.

Курортный онлайн-продавец - это обратный звонок с Вашего сайта, позволяющий клиенту заказать звонок на свой номер телефона, не потратив при этом личных денежных средств. Минимальный эффект от этого решения – это повышение конверсии сайта от 10 до 15%.

По договору КАСП наши партнеры используют более современные технологии на основе чата и динамических сценариев разговоров операторов, что повышает конверсию более, чем на 30%.

Call-центр ИРТиКуД.

Мы создали уникальный продукт «Динамические сценарии разговоров», когда операторы call-центра читают то, что им пишет программа-робот. По этой причине сотрудники точно следуют регламентам и нормативам.

Основная цель программы – грамотно разместить информацию о клиентах и их потребностях в CRM-систему. Именно благодаря этой программе Ваша клиентская база вырастет в 5 раз.

Среди всех технологий КАСП Единая система телефонии является базовой.

Около 90% финансового результата по технологии КАСП связано с продажами по телефону. Поэтому соверменная система телефонии является ключевым фактором повышения продаж.

Следует отметить особым вниманием, что наши партнеры, подключенные к нашей единой системе телефонии, находятся в различных курортных центрах России.

CRM-система ИРТиКуД.

В соответствии с Концепцией КАСП: клиент это не только тот, кто купил, но и тот, кто любым способом обратился в компанию.

При такой стратегии Ваша клиентская база, подготовленная для автоматической обработки роботом-обработчиком, будет в несколько раз больше. 100% позвонивших на Ваши телефонные номера, сделавших заявку с сайта, заказавших обратный звонок или забронировавших онлайн – все они окажутся зарегистрированными в CRM-системе.

В дальнейшем мы настроим на основе этой информации туннель КАСП.

Вам, нашему партнеру, будет предоставлен личный кабинет партнера, позволяющий в режиме онлайн получать статистическую информацию по деятельности, осуществляемой в рамках КАСП.

Вы можете контролировать максимальное количество показателей в режиме онлайн: входящие и исходящие звонки, сделки и другие показатели.

Для того, чтобы ответ был своевременным, нами разработан экран контроля качества.

Это специальный экран для руководителей, участвующий в осуществлении контроля нормативов по сделкам и комментариев сотрудников.

Дополнительно для этой цели ИРТиКуД разработал отчеты по нарушениям сроков – автоматические уведомления, направляемые вышестоящему руководителю при нарушении регламента подотчетными сотрудниками.

Для каждого Вашего сотрудника отдела продаж и для отдела в целом нами разработаны электронные KPI (ключевые индикаторы эффективности), которые в автоматическом режиме собирают все данные по результатам деятельности сотрудников и составляют для руководителя таблицы и графики для последующего анализа.

Окно продаж – это рабочее место продавца-консультанта, которое включает в себя динамические сценарии разговоров.

Это означает, что Вы сможете запрограммировать диалоги Ваших сотрудников отдела продаж, максимально приблизив их к Вашему идеальному представлению о взаимодействии с клиентами.

В Окне продаж мы собрали воедино все программы КАСП.

У КАСП есть 3 особенности:

1. ИРТиКуД инвестирует вперед для запуска проекта.
2. Нет движения денежных средств между ИРТиКуД и санаторием.
3. ИРТиКуД готовит сотрудников и внедряет технологии.

Существуют 2 условия для получения гарантированного результата, которые, кстати, также оцениваются нами в факторном анализе нашей совместной деятельности:

1 условие – доверие. Доверие рождает мотивацию.

2 условие – КАСП – это результат наших совместных действий с партнером, а не только ИРТиКуД.

КАСП – большая система, схема которой представлена на слайде.

Мы предоставляем подготовленных сотрудников и технологии.

Во фронте работают сотрудники санатория, но их страхуют сотрудники ИРТиКуД в тылу.

Существуют 2 роли сотрудников для работы с КАСП:

продавца-консультанта и руководителя отдела продаж.У каждой роли сотрудника есть свой объем программ для работы или контроля.

В заключение. Мы выявили очень большую боль руководителей санаториев – не соответствующие ожиданиям результаты работы коммерческой службы санатория, и задались вопросом, как обстоят дела на рынке, как отличаются между собой эти службы санаториев. Вашему вниманию скоро будет представлен анализ данных, полученных в результате исследования санаториев России по методике ИРТиКуД, на основе которого будет создан рейтинг санаториев по качеству организации работы коммерческой службы.

Вкратце о методике.

Какими бы специфическими особенностями не отличалась организационная структура маркетинговой службы в конкретной санаторной организации, ее технологические компоненты универсальны.

1. Интернет-сайт санатория.

2. Техническое обеспечение.

3. Организация работы и уровень подготовки продавцов-консультантов.

Каждый из трех приведенных блоков является самостоятельным, имеющим собственные характеристики уровня качества. При этом в комплексе они нацелены на решение общих задач удовлетворения потребности клиентов в приобретении санаторно-курортных услуг и  получения санаторием дохода.

Предлагаемая методика основана на разработанных критериях оценки качества каждой составляющей и опубликована в журналах "Курортные ведомости" №2 за 2018 год и "Санаторно-курортная отрасль" №2 за 2018 год. Эти критерии базируются на многолетнем практическом опыте работы авторов в области интернет-продаж услуг более чем 1000 отечественных санаториев в рамках деятельности  агентства "Курортный магазин", которое обладает одним из самых современных комплексов информационных технологий и штатом высококвалифицированных продавцов-консультантов, менеджеров и технических специалистов.

Группой экспертов каждому критерию был присвоен ранг, отражающий степень его важности в интегрированном показателе уровня качества данного блока.

Количественная оценка каждого критерия осуществляется в баллах на основе анализа сайта санатория (соответствие его уровня современным требованиям дизайна и коммуникативного наполнения), а также процесса контрольной покупки путевки у санатория квалифицированным экспертом нашей службы качества.

Результаты оценки критериев качества формируют таблицу №1 для каждого санатория в рейтинге.

Опуская в настоящем докладе детали анализа каждого блока для каждого санатория в рейтинге, интегральная количественная оценка качества работы всей коммерческой службы конкретного санатория будет выражена триадой, включающей рассчитанные значения интегральной количественной оценки блоков.

Свертка показателей и выражение одной цифрой результата исследований не целесообразна, поскольку это приведет к потере информативности. Результаты оценки служб всех анализируемых санаториев сводятся в таблицу №2.

Рейтинг будет закрытый. Опубликованы будут только лидеры ТОП-10. Чтобы узнать рейтинг своего санатория  – получить чек-листы, записи разговоров тайного покупателя с вашими сотрудниками – обращайтесь, мы предоставим. Если рейтинг низкий – это сигнал к изменениями.

Наш опыт позволяет сформулировать как должна быть построена и функционировать служба реализации санатория, включая количество сотрудников, их квалификацию, техническое оснащение и оснащение нашими продуктами, о которых Вы сейчас узнали.

Мы для Вашего санатория разработаем положение о службе реализации и индивидуально настроим наше типовое решение.

Оставьте заявку на сайте касп.рф и Вы окажетесь в потоке бизнес-открытий, инсайтов и самых современных технологий.

Спасибо за внимание.