Управление доходами санатория
Сегодня в санаторно-курортном комплексе, представленном ведомственными учреждениями, происходит изменение структуры клиентской базы. Объем финансирования так называемого «контингента» снижается, а это требует адекватного восполнения коммерческими клиентами.
Санатории вынуждены вести более активную коммерческую деятельность по реализации своих услуг, которая уже формирует или будет формировать большую часть их доходов. Но существуют устоявшиеся правила ведения дела, наличие которых объективно ограничивает получение больших коммерческих доходов. Состоялись они как традиции еще в советское время и с тех пор практически не изменились. К таким правилам можно отнести расчетный метод определения цены. Всеми ведомствами для подведомственных учреждений утверждены методические рекомендации определения себестоимости платных услуг в целях определения цены, основанные на расчетном методе.
Данный метод ценообразования предусматривает формирование цены от фактических и плановых расходов санатория. При этом экономист санатория при определении цены назначает «загрузку» санатория, которая бы оправдала его расчеты. Это работает в случае централизованной загрузки от ведомства, но как этот метод может быть применим к рыночным клиентам?
Самый простой способ обнаружить несостоятельность этого метода для рыночных клиентов – посмотреть на границы модели. Сколько должна стоить путевка, если в санаторий заедет только один рыночный гость в расчетном году? Себестоимость такой путевки будет превышать все разумные цифры. Поэтому расчетный метод логично использовать, если корпоративный заказчик гарантирует загрузку.
Итак, выходит, что санаторий должен комбинировать расчетный и иной метод определения цены, чтобы быть адекватным текущей ситуации.
Участники рынка взаимодействуют друг с другом через «рыночную цену», которая отвечает интересам продавца, так и интересам покупателя. Есть целая научная дисциплина, которая называется «управление доходами». Суть этой дисциплины состоит в том, чтобы понять восприятие покупателем услуг и их стоимости, и правильно сформировать услуги и цены на них для каждого сегмента потребителей с целью увеличения доходов. Очевидно, что «управление доходами санатория» – ключевой вопрос санаторно-курортного бизнеса.
«Управление доходами санатория» в настоящей статье рассмотрим как влияние на цену, ее изменение, исходя из постулата: «Цена не может быть не гибкой для рыночных клиентов». Мы предложим эффективную, понятную, конкретную методику работы с ценой санатория. Для этого детальней рассмотрим маркетинговый метод определения цены. Он включает в себя два основных метода, которые используются, взаимно обогащая друг друга.
Самый известный – метод анализа конкурентов. В этом случае мы опираемся на цены санаториев-конкурентов, предполагая, что наши услуги соответствуют аналогичным услугам конкурентов. Кстати, в санаторно-курортном бизнесе этот метод более эффективен, чем в отельном, поскольку санатории устанавливают цены раз в квартал, полгода, а иногда и на год, в то время как отели могут менять их ежедневно.
Санаторий может использовать метод анализа конкурентов в двух вариантах для извлечения максимальной прибыли:
  • Назначение цены с целью получения запланированного дохода при меньшем объеме продаж по более высоким ценам.
  • Назначение цены с целью получения запланированного дохода при большем объеме продаж по более низким ценам.
Но нужно учитывать, что у санатория могут быть помимо выручки от санаторно-курортных путевок и другие центры получения доходов, например, реализация дополнительных платных услуг. Тогда продажа по большей цене путевки не всегда принесет большую прибыль санаторию даже при достигнутой плановой загрузке, так как уменьшение количества отдыхающих скажется на других центрах получения дохода.
Дополняет метод анализа конкурентов общепризнанный способ позиционирования цены – метод тарифных планов. Этот метод является самым серьезным испытанием «на рыночность» для руководства санатория, так как предполагает умение предложить одни и те же услуги различным клиентским группам по различной цене.
Утвержденные прайс-листы на услуги санаториев с трудом можно назвать «тарифами». Российские ведомственные санатории создают новые прайс-листы методом исключения услуг (либо медицинских услуг, либо питания) из стандартной санаторно-курортной путевки, если не брать в расчет медицинские программы, которые можно отнести к «тарифам». Прайс-листы на отдельные дополнительные услуги мы не относим к «тарифам» в контексте этой статьи, так как они не входят в пакет услуг, включающий проживание в санатории. «Тариф» можно назвать по-русски «вариант пребывания». Тариф отличается от прайс-листа санатория тем, что имеет более жесткие правила его применения.
Тариф направлен на определенную группу клиентов (гостиничный тариф, «тариф 50+»), событие во времени (Новый год, тариф выходного дня), и предусматривает правила применения тарифа, которые неукоснительно соблюдаются. Тариф ясно должен подчеркивать свою направленность. Например, гостиничный тариф предусматривает более низкую цену, при этом может включать трехразовое питание, но названием ориентирован скорее на командировочных, чем на семьи с детьми.
Большим ментальным ограничением, которое можно отнести к традиции отрасли, являются штрафные санкции за аннуляции, которые санатории предъявляют юридическим лицам, но не предъявляют физическим. Действительно, по закону неоказанная услуга не должна быть оплачена, но все же, если поразмышлять и посмотреть на действия участников рынка, то выяснится, что существует услуга бронирования, а также само согласие клиента оплатить услугу аннуляции. Поэтому тарифы дополнительно можно подразделить на возвратные и невозвратные. Это особенно важно, если санаторий бронирует пребывание клиента по тарифу со сниженной ценой.
Для того, чтобы сформировать тарифы и генерировать их в режиме реального времени для увеличения доходов, необходимы управленческие ресурсы в лице грамотных сотрудников или привлеченных специалистов.
При формировании тарифов необходимо учитывать следующие факторы:
Среди представленных факторов есть подлежащие автоматизации, когда робот анализирует цены и загрузку прошлого года, анализирует загрузку текущего года, учитывает цены (и даже по открытым данным загрузку!) конкурентов, и рекомендует назначить текущую цену.
Результатом этой большой работы может стать существенное увеличение доходов санатория. При этом, с целью относительного анализа ее эффективности, например, в отельном бизнесе есть параметр «Доход на номер (RevPAR)», которым охотно делятся участники рынка.
На первом этапе этот параметр можно анализировать в отдельно взятом ведомстве, а далее расширить анализ на весь государственный и частный сектор санаторно-курортной отрасли.
Доход на номер = Доход от продажи номерного фонда / Имеющиеся для продажи
номера в определенный временной период
Для этой формулы есть еще одно выражение Доход на номер = Загрузка * Средняя цена номера.
В заключение стоит отметить вниманием современную рыночную ситуацию, которая характеризуется уменьшением финансирования санаториев со стороны ведомств, и, как следствие, высвобождением номерного фонда для продажи на свободном рынке, и то, что клиенты самостоятельно стараются приобрести путевки напрямую у санаториев, минуя турагентства и туроператоров. Постепенно вся санаторно-курортная отрасль «дрейфует» в сторону свободного рынка самостоятельных клиентов, что требует эффективных управленческих решений.
Концепция реализации санаторно-
курортного продукта
Институт развития туризма и курортного дела (ИРТиКуД) г. Москва специализируется в области совершенствования технологии реализации на рынке санаторно-курортных и оздоровительных услуг. Целый ряд санаториев разного ведомственного подчинения в последние годы оснастился комплексом современного медицинского оборудования, что существенно расширило спектр возможных предоставляемых медицинских услуг.
Вместе с тем, анализ показывает, что эффективность использования обновленной медицинской базы в большинстве санаториев может быть увеличена.
В целях улучшения ситуации в части получения дополнительных доходов на рынке платных услуг за счет полноценного использования современного медицинского оборудования и технологий санаториев в настоящее время нами, в частности, прорабатывается возможность организации взаимодействия с ведущими страховыми компаниями, юридическими и физическими лицами в части продажи им санаторно-курортного продукта, в том числе в рамках программ ДМС.
Со своей стороны страховые компании выдвинули ряд пожеланий к формированию данного продукта (набора продуктов), который они намерены предложить своим клиентам. Структура этого продукта должна быть понятна потребителям, т.е. продукт должен сочетаться из блоков, каждый из которых имеет понятное наполнение.
Для менеджмента санатория они сводятся к следующему:
Необходимо сформулировать понятие формы и содержания пребывания в санатории, классифицировав его по уровню и полноте услуг следующим образом:
  • Гостиничное пребывание.
  • Оздоровительное пребывание.
  • Санаторно-курортное лечение.
  • Целевые программы (в рамках актуальной медицинской проблематики).
При этом, клиентам должен быть предоставлен широкий выбор тарифов по каждому типу пребывания, отражающих: срок пребывания, сезонность, характеристики размещения и др.
Предлагаемые пакеты санаторно-курортных продуктов, акцентированные на комплекс медицинских услуг, должны включать четко обозначенные блоки размещения и медицинские блоки.
1. ГОСТИНИЧНОЕ ПРЕБЫВАНИЕ.
Включает в себя блок размещения: проживание в номере определенной категории + 1-3 разовое питание.
2. ОЗДОРОВИТЕЛЬНОЕ ПРЕБЫВАНИЕ.
Включает в себя: блок размещения + лечебный блок.
а) блок размещения: проживание в номере определенной категории + 3-4 разовое питание;
б) лечебный блок: консультация врача-терапевта + диетолога + кинезотерапевта (ЛФК) + электрокардиограмма + посещение бассейна и тренажерного зала.
3. САНАТОРНО-КУРОРТНОЕ ЛЕЧЕНИЕ.
Традиционная, классическая форма пребывания в санатории является базовой программой, реализуемой, как правило, при наличии санаторно-курортной карты после обследования в поликлинике, реализуется с учетом профиля основного и сопутствующих заболеваний. В общем случае включает в себя:
1. Наблюдение лечащего врача.
2. Консультацию врачей-специалистов (по показаниям).
3. Дополнительное к поликлиническому диагностическое обследование в санатории по назначению врача (лабораторные анализы, инструментальные исследования).
4. Подбор оптимальной схемы фармакотерапии, назначение медикаментозной терапии, врачебных/сестринских процедур и манипуляций.
5. Назначение необходимого курса гидробальнеофизиотерапии.
6. Назначение лечебного питания.
7. Индивидуальные консультации врача-психотерапевта (по показаниям).
8. Индивидуальные консультации врача ЛФК, разработку индивидуального комплекса ЛФК (бассейн, тренажерный зал).
9. Курс медицинских процедур с учетом времени пребывания в санатории (12-дневная программа/24-дневная программа):
  • 7/12 - сеансов лечебного массажа,
  • 8/10 - углекислых/суховоздушных углекислых ванн,
  • 8/10 - процедур аппаратной физиотерапии (лазер, магнит - по показаниям),
  • 8/10 - сеансов галотерапии и /или ингаляции,
  • 8/10 - сеансов бальнеотерапии (лечебные ванны, души),
  • 8/10 - сеансов грязелечения (озокеритология).
При выписке формирование рекомендаций, включающих:
  • индивидуальный двигательный режим, модификацию и контроль имеющихся факторов риска заболеваний,
  • диетическое питание,
  • прием лекарственных препаратов,
  • сроки и объемы необходимых диагностических исследований, консультации врачей-специалистов,
  • повторное санаторно-курортное лечение.
Таким образом, санаторно-курортное лечение как тип пребывания в санатории можно описать: блок размещения + диагностический блок (при необходимости) + лечебный блок.
4. ЕЖЕГОДНОЕ КОМПЛЕКСНОЕ ОБСЛЕДОВАНИЕ.
Ядром страхового медицинского продукта должен быть мощный диагностический блок - программа ежегодного углубленного комплексного медицинского обследования («Паспорт здоровья»), в основу которой положена программа ежегодной диспансеризации государственных служащих по стандарту поликлиник Управления делами Президента РФ.
Аналогичные программы широко практикуются западными клиниками и востребованы определенным контингентом российских граждан.
По сути, программа «Паспорт здоровья» является целевой программой, но поскольку она может стать основой продвижения медицинского продукта санатория, программа выделена в отдельный медицинский продукт.
Включает в себя:
  1. 1) осмотр врачами-специалистами:
    • терапевтом,
    • акушером-гинекологом,
    • неврологом,
    • урологом (для мужского населения),
    • хирургом,
    • офтальмологом,
    • отоларингологом,
    • эндокринологом,
    • психиатром,
  2. 2) проведение лабораторных и функциональных исследований:
    • клинический анализ крови,
    • клинический анализ мочи,
    • исследование уровня холестерина крови,
    • исследование уровня сахара крови,
    • исследование уровня билирубина,
    • исследование уровня общего белка сыворотки крови,
    • исследование уровня амилазы сыворотки крови,
    • исследование креатинина сыворотки крови,
    • исследование мочевой кислоты сыворотки крови,
    • исследование уровня холестерина липопротеидов низкой плотности
    • сыворотки крови,
    • исследование уровня триглицеридов сыворотки крови,
    • онкомаркер специфический CA-125 (женщинам после 40 лет),
    • онкомаркер специфический PSA (мужчинам после 40 лет),
    • цитологическое исследование мазка из цервикального канала,
    • электрокардиография,
    • флюорография,
    • маммография (женщинам после 40 лет),
    • УЗИ брюшной полости,
    • урологическое УЗИ,
    • УЗИ щитовидной железы,
    • ЭХО-кардиография,
    • исследование функции внешнего дыхания,
    • тредмил,
    • гастроскопия и колоноскопия.
В рамках данной программы «Паспорт здоровья», по показаниям, проводятся дополнительные исследования на базе санатория (суточное мониторирование работы сердечно-сосудистой системы и др.) или в других организациях по направлению, выписанному специалистом санатория.
В программу также входит «ПЕРВОЕ МЕДИЦИНСКОЕ МНЕНИЕ» и «ВТОРОЕ МЕДИЦИНСКОЕ МНЕНИЕ».
ПЕРВОЕ МЕДИЦИНСКОЕ МНЕНИЕ (ЛЕЧАЩИЕ ВРАЧИ ПО ПРОГРАММЕ).
Консультации по вопросам здоровья, в том числе: по различным патологиям, диагностическим тестам, профилактике заболеваний, диагностике, методам лечения, расшифровке медицинских заключений и лабораторных анализов, консультации по подготовке к обследованиям и медицинским вмешательствам, вопросы, связанные с беременностью, вакцинациями, диетологией, пластической хирургией и т.п.
ВТОРОЕ МЕДИЦИНСКОЕ МНЕНИЕ (ВЕДУЩИЕ СПЕЦИАЛИСТЫ РОССИИ И ЕВРОПЫ).
При обнаружении в процессе диспансеризации в санатории серьезных заболеваний Застрахованному, по его желанию, сверх полиса, могут быть организованы консультации и консилиумы с привлечением ведущих отечественных и зарубежных специалистов как в очной так, так и заочных формах, в том числе с использованием телеконференцсвязи.
Программа «Паспорт здоровья» может реализовываться как при Оздоровительном пребывании клиента в санатории, так и амбулаторно (по курсовке).
По результатам «Паспорта здоровья» пациенту может быть предложено пребывание в санатории по типу пребывания «санаторно-курортное лечение» или одна из целевых программ.
Описать «Паспорт здоровья» можно так: оздоровительное пребывание (или амбулаторно) + диагностический блок.
5. ЦЕЛЕВЫЕ ПРОГРАММЫ.
Исследования спроса показывают, что вектор развития современного рынка санаторных услуг направлен на увеличение востребованности медицинской составляющей. Помимо отдыха и релаксации у клиента выражена потребность в восстановлении здоровья и лечении и профилактике болезней, находящихся в состоянии ремиссии. Не случайно наиболее продвинутые санатории и ведомства значительные усилия и средства направляют на совершенствование медицинской базы учреждения. Вместе с тем, в стремлении охватить как можно большую часть рынка, многие санатории исповедуют принцип «лечить все», что в принципе недостижимо и не нужно.
Многочисленные публикации по этой проблеме и выступления специалистов говорят о том, что сила санаторно-курортного учреждения в его специализации, которая базируется на природно-климатических факторах, аппаратурно-методических возможностях, исторических традициях. Четкая специализация – залог успеха санатория.
Практическим выражением специализации является разработка и внедрение передовыми санаториями специализированных программ, предлагаемых на рынке.
К наиболее востребованным можно отнести следующие:
  • программа кардиореабилитации, в т.ч.
    1) после инфаркта миокарда, стентирования, при стабильной стенокардии напряжения, хронической сердечной недостаточности;
    2) после АКШ и операций на клапанном аппарате сердца;
  • программа легочной реабилитации,
  • урологические программы,
  • программы лечения опорно-двигательного аппарата,
  • программы реабилитации при онкологии,
  • программы реабилитации при беременности,
  • программы лечения сна, в том числе как составляющей кардиореабилитации,
  • программа лечения избыточного веса,
  • программы СПА и косметологии и др.
Кроме того, важнейшим аспектом является учет особенностей организма и состояния здоровья клиента. Не редко в целом полезные особенности курорта: климат, состав минеральных вод, высота над уровнем моря и др. могут не только не способствовать улучшению здоровья, но и нанести вред организму и вызвать осложнения.
Таким образом, предложение целевых программ должно базироваться на глубоком и всестороннем обследовании и учете состояния организма клиента.
Значительное число современных санаториев имеет необходимую медицинскую базу и должны предлагать такую программу диагностики, наряду со специализированными амбулаторными медицинскими учреждениями. Перед последними санатории обладают тем преимуществом, что у пациента есть возможность и время сочетать период отдыха с возможностью углубленного обследования организма с оформлением сертификата здоровья.
Исходя из изложенного, целевые программы могут предлагаться в пакете с 1) оздоровительным пребыванием при наличии результатов обстоятельного предварительного обследования вне санатория; 2) с программой «Паспорт здоровья» и 3) с санаторно-курортным лечением.
Выбор клиентом комплексной программы пребывания, включающих одну из целевых программ, а также программу «Паспорт здоровья», должен предусматривать существенную ценовую скидку по сравнению с вариантом тождественного набора услуг по прейскуранту платных услуг санатория, о чем клиент должен быть четко проинформирован.
6. УСЛУГА СТРАХОВАНИЯ.
Хотя пребывание в санатории и не предусматривает инвазивных медицинских вмешательств, усиление медицинской составляющей неизбежно увеличивает риски возможных осложнений.
При выборе клиентом программ пребывания в санатории, предусматривающем активное лечение, как показывает опыт ведущих учреждений, добровольное страхование с беспроблемной экстренной госпитализацией в ближайшей клинике, является полезной услугой, снижающей риски как для пациента, так и врача.
Целесообразно включать эту услугу в стоимость путевки, которая при этом заметно не меняется.
7. УСЛУГА МЕДИЦИНСКОГО КОНСЬЕРЖА (ВРАЧА-КООРДИНАТОРА).
Наличие такой услуги в санатории оказывается полезной при ориентации на VIP-клиентов и совершенно необходима, если ставится цель привлечь иностранных клиентов, не владеющих русским языком.
Последнее направление представляется особенно перспективным, поскольку при возросшей медицинской компетентности лучших отечественных санаториев и экономической ситуации, прохождение восстановления и реабилитации в России становится для иностранных граждан привлекательным.
Услуги медицинского консьержа, в том числе со знанием иностранного языка, должны быть отражены в прейскуранте платных услуг санатория.
Предлагаемые санаторием варианты пребывания отражаются в документе для внутреннего использования. Образец представлен в приложении №1. На базе этого документа формируются прайс-листы для каждого тарифа по категориям номеров.
8. КУРСОВКА «СЕРТИФИКАТ ЗДОРОВЬЯ».
Считаем целесообразным использовать курсовки в целях оформления реализации медицинских услуг и отдельно выделить курсовку, которую можно назвать «Сертификат здоровья».
Курсовка «Сертификат здоровья» поможет в решении следующих задач:
  • продвижения услуг санатория,
  • создания удобства расчетов и увеличения выручки,
  • формирования программы лояльности клиентов.
  • Предлагаем использовать курсовку с двумя условиями: большой стоимостью предоплаченных услуг (50 и 100 тыс. руб.) и специального, более выгодного для клиента, прайс-листа на медицинские услуги.
Курсовка «Сертификат здоровья» может быть применена для оплаты:
  • отдельных медицинских услуг,
  • диагностического и лечебного блока целевых программ.
Невыбранная клиентом часть стоимости курсовки в период пребывания в санатории не сгорает, а остается как предоплата для потребления услуг в будущем, что объективно создает условия для возвращения клиента в санаторий. Если неизрасходованная сумма превышает определенную, то клиент получает преимущество или выгоду при бронировании путевки на следующий год.
9. РОЛЬ ИРТиКуД.
Представление санаторно-курортного продукта на соответствующем сегменте рынка в виде пакета, включающего составляющие размещения и медицинского обслуживания, в той или иной форме присутствует в практике ряда санаториев.
Однако дальнейшее успешное продвижение в данном направлении требует более четкой и ясной структуры указанного продукта. Кроме того, новая конфигурация в силу ее относительной новизны требует значительных усилий в продвижении данного продукта на рынке.
Следует отметить особым вниманием, что реализуя предлагаемый вариант структурирования продукта санатория, одновременно можно решать задачу управления доходами санатория через метод тарифных планов.
ИРТиКуД, специализирующийся в данной области, готов разработать и реализовать программу продвижения на рынке описанного комплексного продукта санатория с применением инновационной Комплексной Автоматизированной Системы Продаж (КАСП).
КАСПИРТиКуД
Институт
развития туризма
и курортного дела
Сайт для руководителей,
от которых зависит всё...
+7 495 926-89-11
Поиск свободного оператора...
  • Главная
  • История ИРТиКуД
  • Наша команда
  • Наши проекты
  • Инновационный менеджмент
  • Услуги
    • Call-центр ИРТиКуД
    • Удаленный отдел продаж
  • Контакты
На этом сайте делятся компетенциями в области продаж
Хочу поделиться своим опытом в продажах
Меню
  • КАСП - переход на сайт https://касп.рф
  • Видео #видео
  • Новости ИРТиКуД #новости
  • Материалы в PDF #pdf
  • Кейсы #кейсы
  • Публикации #публикации
  • Инновации #инновации
  • Обучение #обучение
  • Онлайн-бронирование #онлайн-бронирование
  • Онлайн-оплата #онлайн-оплата
  • Канальный менеджер #канальный-менеджер
  • Call-центр #call-центр
  • CTA-сайт #cta-сайт
  • Телефония #телефония
  • Конверсия #конверсия
  • Стеклянная стена #стеклянная-стена
  • Окно продаж #окно-продаж
  • Контроль качества #контроль-качества
  • PMS #pms
  • KPI #kpi
  • Народный санаторий #народный-санаторий
  • Виват Здоровье #виват
  • Агентство Медицинского Консалтинга D-ZERTS #dzerts
  • Андрей Георгиевич Замятин #АндрейГеоргиевичЗамятин
Доклад Замятина А.Г. на форуме «Здравница» на секции «Многообразие маркетинговых решений»
#видео, #инновации, #онлайн-бронирование, #онлайн-оплата, #канальный-менеджер, #call-центр, #cta-сайт, #конверсия, #окно-продаж, #АндрейГеоргиевичЗамятин
4
1312

Описание видеоролика:

Современные информационные технологии в реализации санаторного продукта.

 

Мы собрались здесь, на этом форуме, чтобы систематизировать свой опыт, отследить тренды развития нашего рынка, собрать идеи и технологии, найти партнеров. Выступления на таких мероприятиях бывают теоретическими и практическими. Причем всех нас интересуют, прежде всего, возможность увеличить выручку и доходы наших предприятий. Уверен, будет польза от того, что произнесенные мной идеи изменят ваше мировоззрение на продажи, и  вы, возможно, что-то внедрите из наших технологий у себя в учреждении и увеличите доходы.

 

Специализацией нашего холдинга является продажа услуг объектов размещения (главным образом санаториев) исключительно через систему Интернет. Реализация такой практики потребовала от нас освоения и оригинальных разработок таких инструментов как технологии call-центра, IP-телефонии,  сайтостроения; онлайн-бронирование, онлайн-оплата, виджеты, повышающие конверсию, система управления номерным фондом, канальный менеджер, а далее программы, которые решают конкретные бизнес-задачи и  имеют специальные названия, например, "Окно продаж", и таких программ еще несколько.

 

Мы не только сами используем этот современный инструментарий продаж, но и внедрили его в практику более 50 санаторных и медицинских организациях, а сам инструментарий интегрирован в единый комплекс, который мы называем Комплексная Автоматизированная Система Продаж (сокращенно КАСП).

 

Все составляющие данного комплекса представляют достаточно сложные программные и технические продукты, и далее на слайдах я их кратко охарактеризую.

 

В наш холдинг ИРТиКуД входят предприятия, которые на практике применяют технологии в сфере продаж. В холдинг входит программистская компания «Унипаг», ведущее турагентство "Курортный магазин", и Институт развития туризма и курортного дела, как автор технологий и методик. Холдинг является автором Федерального социально-ориентированного проекта «Народный санаторий».

 

Технология КАСП может быть реализована двумя способами:

1. Курортный магазин на основе договора с санаторием осуществляет продажу его путевок от лица санатория, используя собственные  технические и людские ресурсы, получая за это комиссионное вознаграждение по факту продажи.

2. Организация в санатории отдела продаж "под ключ".

                         

В чем основная идея этих технологий и программ? Это повышение коммерческих продаж, прежде всего физическим лицам. Эти технологии и программы кардинально улучшат работу коммерческой службы санатория, если есть на то воля руководства и наличие сотрудников, способных адаптироваться к изменениям и обучаться.

 

Уникальное торговое предложение этой презентации состоит в том, что в настоящий момент мы предлагаем внедрить на вашей стороне отдел продаж "под ключ". Т.е. нанять для вас сотрудников, обучить их, внедрить технологии и передать вам за фиксированную плату с последующей поддержкой работы отдела.

 

Мы готовы поделиться базовой информацией: «За счет чего вырастут результаты отдела продаж, внедренного на вашей стороне?»

 

Рост продаж это рост конверсий.

 

Концепция КАСП включает 4 воронки продаж.

 

Воронка - усеченная пирамида, где на входе клиенты, а на выходе клиенты, выполнившие целевые действия. В каждой воронке целевые действия свои.

 

В воронке рекламы показы мы превращаем в клики, в воронке лидогенерации - клики в лиды (лиды – это заявки), в воронке продажи лиды в оплаченные заказы. И теперь, внимание, 4 воронка КАСП - это туннель с началом, но без конца, в который мы направляем всех клиентов, которые купили или не купили.

 

В следующих слайдах, я расскажу о таком туннеле.

 

Критерий истины любой воронки это коэффициент конверсии. Для того, чтобы получить суммарный рост в 30% нам достаточно вырасти на 10% в каждой из воронок + дополнительный эффект нам дает воронка покупателя, которую мы называем Туннель КАСП. Туда мы направляем все лиды: и тех кто купил и не купил. Поэтому наша клиентская база, с которой мы работаем, ориентировочно в 5 раз больше.

 

Например, для нас является клиентом человек, который позвонил и сбросил звонок. За счет умных автоматических отзвонов по сброшенным звонкам мы вернем вашему предприятию до 1% выручки.

 

Воронка рекламы.

 

Особенностью КАСП является таргетированная реклама. Мы даем таргетированную рекламу клиентам двумя способами.

 

Мы помечаем клиентов, когда они зашли на сайт, и находим их в поиске, соцсетях.

 

Второй способ – это когда команду на показ рекламы клиентам дает программа-робот, интегрированная с CRM-системой.

 

Воронка лидогенерации.

 

Ключевыми технологиями повышения конверсии в этой воронке является CTA-сайт и виджеты, повышающие конверсию.

 

Речь идет о том, что клиент зашел на сайт и оставил письменную или устную заявку, которую мы называем лид.

 

Воронка продаж.

 

Ключевыми технологиями повышения конверсии в воронке продаж является CRM-система, Call-центр, Динамические сценарии разговоров, Окно продаж, Экран контроля качества, Личный кабинет партнера.

 

В воронке продаж результат на 90% для санатория приносят продавцы. Цель – улучшить конверсию в продажи.

 

И вот мы подошли к 4 воронке – воронке покупателя, которую мы называем Туннель КАСП.

 

Идея состоит в том, что потребность клиентов возобновляемая. Например, если клиент обратился за путевкой, но не купил, то он проявил свою потребность, и мы можем предположить, что через год в этом же месяце он опять захочет поехать в санаторий. Поэтому мы делим год с даты первого обращения на этапы, на каждый этап ставим триггер. Триггер - это реле, которое срабатывает при наступлении запрограммированной даты в будущем. Реле срабатывает и запускает событие. Событий бывает 5 типов: таргетированная реклама, смс и сообщения в мессенджерах, мэйлы, автодозвоны и задачи продавцам-консультантам обратиться к клиенту по определенному сценарию.

 

Основные составляющие КАСП программы, технологии и услуги представлены на этом слайде.

 

CTA-сайт увеличивает «ценность снаружи» объекта нашего партнера и повышает конверсию посетителей сайта в клиентов.

 

Сайт, созданный нами по этой технологии, – это сайт санаториев «Барвиха» Управления делами Президента РФ.

 

Под продающим контентом мы понимаем CTA-контент (от call-to-action – призыв к действию), а сайт, созданный по новейшим информационным технологиям на основе CTA-контента, мы называем CTA-сайтом.

 

Программа и соответствующий отчет «Путь рекламы» повышает эффективность рекламной деятельности.

 

С помощью отчета «Путь рекламы» мы получаем соответствующую аналитическую информацию по результатам рекламной деятельности и принимаем решения о корректировке в ручном или автоматическом режиме.

 

Онлайн-бронирование ИРТиКуД.

 

С нуля было сделано по последним рекомендациям компании Google.

 

Прекрасная визуализация номерного фонда и тарифов. Страница бронирования не перезагружается и бронирование осуществляется за 3 клика.

 

Самое главное, онлайн-бронирование ИРТиКуД имеет коэффициенты конверсии в оплаченные заказы... в 2 раза выше обычных систем онлайн-бронирования.

 

А это прямо влияет на Ваши продажи.

 

Онлайн-оплата ИРТиКуД.

 

С помощью данной технологии клиенты могут оплатить свое бронирование сразу на странице онлайн-бронирования, используя специальный виджет онлайн-оплаты PayGate IRTIKUD, а также по телефону, получив смс, и по электронной почте через ссылку.

В результате, после небольшой предоплаты (10-20%), являющейся гарантией бронирования, клиент получает ваучер на заселение в автоматическом режиме на свой мэйл.

 

Для всех наших партнеров использование шлюза мы предлагаем за 1,99%. Например, для организации гарантии бронирования на 100 тыс. руб. достаточно выставить предоплату 10000 руб., использование шлюза в этом случае обойдется в 199 руб.

 

ФронтДеск ИРТиКуД.

 

ФронтДеск ИРТиКуД это полноценная система управления номерным фондом для Вашего учреждения.

 

После внедрения данной системы наши партнеры могут в автоматическом режиме организовать продажу своего продукта в различных каналах продаж (например, booking.com) и предоставить агентствам и туроператорам доступ в личный кабинет для бронирования.

 

Виджеты, повышающие конверсию сайта.

 

Курортный онлайн-продавец - это обратный звонок с Вашего сайта, позволяющий клиенту заказать звонок на свой номер телефона, не потратив при этом личных денежных средств. Минимальный эффект от этого решения – это повышение конверсии сайта от 10 до 15%.

 

По договору КАСП наши партнеры используют более современные технологии на основе чата и динамических сценариев разговоров операторов, что повышает конверсию более, чем на 30%.

 

Call-центр ИРТиКуД.

 

Мы создали уникальный продукт «Динамические сценарии разговоров», когда операторы call-центра читают то, что им пишет программа-робот. По этой причине сотрудники точно следуют регламентам и нормативам.

Основная цель программы – грамотно разместить информацию о клиентах и их потребностях в CRM-систему. Именно благодаря этой программе Ваша клиентская база вырастет в 5 раз.

 

Среди всех технологий КАСП Единая система телефонии является базовой.

 

Около 90% финансового результата по технологии КАСП связано с продажами по телефону. Поэтому соверменная система телефонии является ключевым фактором повышения продаж.

 

Следует отметить особым вниманием, что наши партнеры, подключенные к нашей единой системе телефонии, находятся в различных курортных центрах России.

 

CRM-система ИРТиКуД.

 

В соответствии с Концепцией КАСП: клиент это не только тот, кто купил, но и тот, кто любым способом обратился в компанию.

 

При такой стратегии Ваша клиентская база, подготовленная для автоматической обработки роботом-обработчиком, будет в несколько раз больше. 100% позвонивших на Ваши телефонные номера, сделавших заявку с сайта, заказавших обратный звонок или забронировавших онлайн – все они окажутся зарегистрированными в CRM-системе.

В дальнейшем мы настроим на основе этой информации туннель КАСП.

 

Вам, нашему партнеру, будет предоставлен личный кабинет партнера, позволяющий в режиме онлайн получать статистическую информацию по деятельности, осуществляемой в рамках КАСП.

 

Вы можете контролировать максимальное количество показателей в режиме онлайн: входящие и исходящие звонки, сделки и другие показатели.

 

Для того, чтобы ответ был своевременным, нами разработан экран контроля качества.

 

Это специальный экран для руководителей, участвующий в осуществлении контроля нормативов по сделкам и комментариев сотрудников.

 

Дополнительно для этой цели ИРТиКуД разработал отчеты по нарушениям сроков – автоматические уведомления, направляемые вышестоящему руководителю при нарушении регламента подотчетными сотрудниками.

 

Для каждого Вашего сотрудника отдела продаж и для отдела в целом нами разработаны электронные KPI (ключевые индикаторы эффективности), которые в автоматическом режиме собирают все данные по результатам деятельности сотрудников и составляют для руководителя таблицы и графики для последующего анализа.

 

Окно продаж – это рабочее место продавца-консультанта, которое включает в себя динамические сценарии разговоров.

 

Это означает, что Вы сможете запрограммировать диалоги Ваших сотрудников отдела продаж, максимально приблизив их к Вашему идеальному представлению о взаимодействии с клиентами.

 

В Окне продаж мы собрали воедино все программы КАСП.

 

У КАСП есть 3 особенности:

  1. ИРТиКуД инвестирует вперед для запуска проекта.
  2. Нет движения денежных средств между ИРТиКуД и санаторием.
  3. ИРТиКуД готовит сотрудников и внедряет технологии.

 

Существуют 2 условия для получения гарантированного результата, которые, кстати, также оцениваются нами в факторном анализе нашей совместной деятельности:

1 условие – доверие. Доверие рождает мотивацию.

2 условие – КАСП – это результат наших совместных действий с партнером, а не только ИРТиКуД.

 

КАСП – большая система, схема которой представлена на слайде.

 

Мы предоставляем подготовленных сотрудников и технологии.

 

Во фронте работают сотрудники санатория, но их страхуют сотрудники ИРТиКуД в тылу.

 

Существуют 2 роли сотрудников для работы с КАСП:

продавца-консультанта и руководителя отдела продаж.У каждой роли сотрудника есть свой объем программ для работы или контроля.

 

В заключение. Мы выявили очень большую боль руководителей санаториев – не соответствующие ожиданиям результаты работы коммерческой службы санатория, и задались вопросом, как обстоят дела на рынке, как отличаются между собой эти службы санаториев. Вашему вниманию скоро будет представлен анализ данных, полученных в результате исследования санаториев России по методике ИРТиКуД, на основе которого будет создан рейтинг санаториев по качеству организации работы коммерческой службы.

 

Вкратце о методике.

 

Какими бы специфическими особенностями не отличалась организационная структура маркетинговой службы в конкретной санаторной организации, ее технологические компоненты универсальны.

1. Интернет-сайт санатория.

2. Техническое обеспечение.

3. Организация работы и уровень подготовки продавцов-консультантов.

 

Каждый из трех приведенных блоков является самостоятельным, имеющим собственные характеристики уровня качества. При этом в комплексе они нацелены на решение общих задач удовлетворения потребности клиентов в приобретении санаторно-курортных услуг и  получения санаторием дохода.

 

Предлагаемая методика основана на разработанных критериях оценки качества каждой составляющей и опубликована в журналах "Курортные ведомости" №2 за 2018 год и "Санаторно-курортная отрасль" №2 за 2018 год. Эти критерии базируются на многолетнем практическом опыте работы авторов в области интернет-продаж услуг более чем 1000 отечественных санаториев в рамках деятельности  агентства "Курортный магазин", которое обладает одним из самых современных комплексов информационных технологий и штатом высококвалифицированных продавцов-консультантов, менеджеров и технических специалистов.

 

Группой экспертов каждому критерию был присвоен ранг, отражающий степень его важности в интегрированном показателе уровня качества данного блока.

 

Количественная оценка каждого критерия осуществляется в баллах на основе анализа сайта санатория (соответствие его уровня современным требованиям дизайна и коммуникативного наполнения), а также процесса контрольной покупки путевки у санатория квалифицированным экспертом нашей службы качества.

 

Результаты оценки критериев качества формируют таблицу №1 для каждого санатория в рейтинге.

 

Опуская в настоящем докладе детали анализа каждого блока для каждого санатория в рейтинге, интегральная количественная оценка качества работы всей коммерческой службы конкретного санатория будет выражена триадой, включающей рассчитанные значения интегральной количественной оценки блоков.

 

Свертка показателей и выражение одной цифрой результата исследований не целесообразна, поскольку это приведет к потере информативности. Результаты оценки служб всех анализируемых санаториев сводятся в таблицу №2.

 

Рейтинг будет закрытый. Опубликованы будут только лидеры ТОП-10. Чтобы узнать рейтинг своего санатория  – получить чек-листы, записи разговоров тайного покупателя с вашими сотрудниками – обращайтесь, мы предоставим. Если рейтинг низкий – это сигнал к изменениями.

 

Наш опыт позволяет сформулировать как должна быть построена и функционировать служба реализации санатория, включая количество сотрудников, их квалификацию, техническое оснащение и оснащение нашими продуктами, о которых Вы сейчас узнали.

 

Мы для Вашего санатория разработаем положение о службе реализации и индивидуально настроим наше типовое решение.

 

Оставьте заявку на сайте касп.рф и Вы окажетесь в потоке бизнес-открытий, инсайтов и самых современных технологий.

 

Спасибо за внимание.

Похожие видео
  • 20:16
    Способы повышения прибыли санаториев. Возможности системы автоматизации. Урок№4, часть 1
    #видео, #виват, #обучение
  • 20:16
    Как создать клиентскую базу в 5 раз больше текущей
    #видео, #call-центр, #контроль-качества
  • 20:16
    Как поднять продажи на 30% в год
    #видео, #инновации, #cta-сайт, #конверсия, #стеклянная-стена, #окно-продаж
  • 20:16
    Как получить до 1% дополнительной выручки
    #видео, #инновации, #call-центр, #телефония
Показать больше
Партнерство с нами - путь к реализации Ваших планов!
Оставьте Ваши контактные данные ПРЯМО СЕЙЧАС и наш специалист свяжется с Вами в ближайшее время и ответит на все вопросы!
Нажав на кнопку "Познакомиться с нами", Вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Здавствуйте, Тест! Нажмите на эту кнопку, и через 10 секунд Вы будете соединены с ИРТиКуД.
Обратный звонок за 10 секунд!
Здавствуйте, Тест! Введите свой номер телефона и нажмите на эту кнопку, через 10 секунд Вы будете соединены с ИРТиКуД.
Обратный звонок за 10 секунд!
  • История ИРТиКуД
  • Наша команда
  • Наши проекты
  • Контакты
ГОСТ ИСО 9001-2011 (ISO 9001:2008)
ГОСТ Р ИСО 9001-2011 «Системы менеджмента качества. Требования» устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут использоваться для внутреннего применения организациями, в целях сертификации или заключения контрактов. Он направлен на результативность системы менеджмента качества при выполнении требований потребителей. Разработан Всероссийским научно-исследовательским институтом сертификации (ВНИИС)...
Круглосуточно,
без выходных и праздников
+7 (495) 926-8911
  • Делаем инновации доступными
    Технологии ИРТиКуД: деятельность call-центра, информационная безопасность онлайн-бронирования, программы учета бронирований, программы call-центра – сертифицированы в соответствии с международными стандартами Системы Менеджмента Качества.

© 2010-2022 ИРТиКуД Политика конфиденциальности

Поделиться:
Наш YouTube канал: