КАСПИРТиКуД
Институт
развития туризма
и курортного дела
Сайт для руководителей,
от которых зависит всё...
+7 495 926-89-11
Поиск свободного оператора...
  • Главная
  • История ИРТиКуД
  • Наша команда
  • Наши проекты
  • Инновационный менеджмент
  • Услуги
    • Call-центр ИРТиКуД
    • Удаленный отдел продаж
  • Контакты
Инновационный менеджмент
Достигнутые результаты
Инновационный менеджмент позволил получить следующие результаты для консультационных продаж. Следует различать консультационные и прямые продажи. Например, "консультационной" будет продажа тогда, когда клиент изначально не определился с местом отдыха, т.е. ему была необходима консультационная помощь в подборе вариантов. С другой стороны, если бы клиент обратился с заявкой на конкретный объект, такая бы продажа называлась "прямой". В большинстве случаев компания получает консультационные обращения клиентов. Для таких обращений получены следующие результаты для Единой курортной сети "Курортный магазин" (экспериментальной площадки института):
Схема 1.
Коэффициент закрытия (КЗ) на call-центре – рост с 13 до 32% (количество заявок/количество обращений – рост почти в 2,5 раза). Результат достигнут за несколько дней и держится в течение нескольких лет неизменным.
Схема 2.
Коэффициент закрытия (КЗ) у продавцов-консультантов – рост с 5% до 23% (количество заказов/количество заявок – рост в 4,6 раза). Результат достигнут за год, поскольку здесь просто необходимо сочетание "работы с человеческим фактором" и административного метода, и держится в течение нескольких лет неизменным.
Инновационный менеджмент как система работы
Вы можете внедрить у себя на предприятии инновационный менеджмент в рамках построения системы продаж, организации работы отдела продаж с нуля или изменения существующего отдела продаж.
В данном разделе будет описан концептуальный подход к построению эффективной системы управления продажами на основе накопленного опыта ИРТиКуД, который мы назвали инновационный менеджмент. Мы раскроем основные подходы и инструменты работы руководителя, которые в совокупности составляют систему инновационного менеджмента.
Существуют два подхода в работе руководителя, которые следует ему различать и использовать для получения наилучшего результата. Первый подход можно назвать "работа с человеческим фактором". Это качественное межличностное общение, которое мотивирует сотрудника достигать поставленных руководителем целей. Второй подход – это административный метод управления, когда создаются такие условия работы сотрудника, когда он выполняет функциональные обязанности просто потому, что не выполнить их невозможно. Результаты выполнения обязанностей при административном методе управления являются гласными и открытыми для его руководителя и других подразделений компании.
Очевидно, что для достижения наивысшего результата, руководителю необходимо комбинировать эти два метода.
Если попробовать оценить относительную эффективность двух методов по отношению к друг другу, то наш собственный опыт управления показывает, что, не внедряя административный метод управления, используя только обычный подход, можно добиться увеличения результата на 5-10% (или десятки процентов). Например, увещевание о том, что нужно делать то-то и то-то без применения административных методов контроля результатов в лучшем случае приведет к увеличению производительности труда на 5-10%.
Экспериментально это было продемонстрировано внедрением задачи по регистрации контактов клиентов на call-центре в начале 2009 года. В течение некоторого времени сотрудникам call-центра напоминалось о том, что нужно регистрировать контакты клиентов. При этом общее количество зарегистрированных контактов (имя и телефон клиента) колебалось в диапазоне около 30% от общего числа позвонивших. Внедрение листа KPI для сотрудников call-центра с графой "% зарегистрированных контактов", с нормативом зарегистрированных контактов не менее 90% и графиком с точками на каждый день, позволили на следующий день получить результат 98% зарегистрированных контактов, который держится на этом уровне в течение уже нескольких лет.
Таким образом, используя административный метод управления можно получить увеличение производительности труда на сотни процентов. Следует отметить, что приведен пример, когда регистрируемые показатели явно не влияли на получение прибыли. Но есть и еще один пример из работы call-центра, когда то же самое было сделано в отношении коэффициента конверсии обращений клиентов в заявки. Рост эффективности произошел за день на 200%! Ориентировочно это в такой же пропорции увеличило прибыль компании.
Закономерным будет вопрос о том, можно ли использовать административный метод управления не только для увеличения производственных показателей, но и для увеличения качества обслуживания клиентов? Для простоты попробуем разделить то, что мы делаем, на составляющие "Что мы делаем?" и "Как мы делаем?".
Что мы делаем?
Вопрос "Что мы делаем?" связан с производительностью труда, так как то, что мы делаем, можно измерить объективными, понятными количественными показателями, например:
  • Оборот, прибыль.
  • Количество заявок (Получено, В работе, ОК, Аннулировано…).
  • Количество заказов.
  • Коэффициент конверсии обращений клиентов (заявок) в оплаченные заказы (КЗ - коэффициент закрытия).
Следует отдельно сказать о том, что административный метод в плане улучшения производственных показателей не может быть эффективным без программного учета звонков, заявок, заказов. Т.е. если попробовать фиксировать результаты с целью их контроля не сторонними объективными средствами программного учета, а позволить это делать самим сотрудникам, то в результате получится учет ради учета, при этом результаты будут недостоверными и не могут быть использованы с целью управления и контроля.
Как мы делаем?
Вопрос "Как мы делаем?" связан с качеством обслуживания. Что включить в критерии оценки качества, чтобы потом эти критерии контролировать и улучшать? Этот вопрос чрезвычайно сложный.
ИРТиКуДом была проделана большая работа по созданию таких критериев, которые в настоящее время используются при оценке полезности сотрудника. Фактически критерии по полезности это критерии оценки качества выполняемых работ сотрудником.
Основными критериями являются:
  • Лояльность,
  • Профессионализм,
  • Клиентоориентированность
Административный метод в плане улучшения качественных показателей всегда частично субъективен, так как оценки ставятся самими сотрудниками.
Но есть и объективные показатели качества оказанных услуг. ИРТиКуД использует Индексы клиентского сервиса. Это оценки нас нашими клиентами, которые можно считать объективными качественными показателями нашей работы. Одновременно используются оценки "внутренних клиентов", т.е. других подразделений внутри организации. Все оценки клиентов и "внутренних клиентов" "встроены" в оценки полезности сотрудников, а также позиционируются и разбираются институтом отдельно.
Ключевые показатели эффективности
KPI
Key Performance Indicators
Главным инструментом административного метода управления является лист KPI (Key Performance Indicators, ключевые показатели эффективности) сотрудника. Важен факт того, что сотрудник своей рукой переносит в лист KPI показатели своей работы, видит отметки в нем своего руководителя и других подразделений, в том числе оценки реальных клиентов.
Cуммируя, инновационный менеджмент это:
  • Работа с "человеческим фактором"
  • Программный учет результатов деятельности
  • Внедрение качественных показателей деятельности, которые мы называем "полезностью"
  • Использование листов KPI
  • Использование системы оценок внутренних и внешних клиентов
Партнерство с нами - путь к реализации Ваших планов!
Оставьте Ваши контактные данные ПРЯМО СЕЙЧАС и наш специалист свяжется с Вами в ближайшее время и ответит на все вопросы!
Нажав на кнопку "Познакомиться с нами", Вы даете согласие на обработку своих персональных данных.
Здавствуйте, Тест! Нажмите на эту кнопку, и через 10 секунд Вы будете соединены с ИРТиКуД.
Обратный звонок за 10 секунд!
Здавствуйте, Тест! Введите свой номер телефона и нажмите на эту кнопку, через 10 секунд Вы будете соединены с ИРТиКуД.
Обратный звонок за 10 секунд!
  • История ИРТиКуД
  • Наша команда
  • Наши проекты
  • Контакты
ГОСТ ИСО 9001-2011 (ISO 9001:2008)
ГОСТ Р ИСО 9001-2011 «Системы менеджмента качества. Требования» устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые могут использоваться для внутреннего применения организациями, в целях сертификации или заключения контрактов. Он направлен на результативность системы менеджмента качества при выполнении требований потребителей. Разработан Всероссийским научно-исследовательским институтом сертификации (ВНИИС)...
Круглосуточно,
без выходных и праздников
+7 (495) 926-8911
  • Делаем инновации доступными
    Технологии ИРТиКуД: деятельность call-центра, информационная безопасность онлайн-бронирования, программы учета бронирований, программы call-центра – сертифицированы в соответствии с международными стандартами Системы Менеджмента Качества.

© 2010-2022 ИРТиКуД Политика конфиденциальности

Поделиться:
Наш YouTube канал: