развития туризма
и курортного дела
от которых зависит всё...
Описание видеоролика: Посмотрите лэндинг про Удаленный отдел
продаж https://www.irtikud.ru/lp/udalenny-otdel-prodazh Здравствуйте, уважаемые коллеги! В этом видео речь пойдет о самой
совершенной нашей разработке – уникальной технологии и программе, которая
повышает эффективность работы продавцов-консультантов. Сначала расскажу свою историю. С 2006 года
мы эксплуатировали CRM-систему компании Naumen из Екатеринбурга.
В 2009 году мы внедрили технологию «Инновационного менеджмента», суть которой в
том, что заявка распределяется на менеджера, который лучше продает. 10 лет мы
настраивали технологии продаж, развивая свою старую CRM. И вот в 2016 году мы полностью переписали все основные наши
технологии, и 10 летний путь прошли за один год. Нам это стоило больших
инвестиций (с учетом косвенных расходов десятки миллионов рублей). Фактически
мы Вам их дарим, потому что берем плату только за техподдержку. Вкратце, что
было сделано: внедрена новая CRM-система с большим
количеством виджетов нашей разработки,
запрограммированы динамические сценарии разговоров (о чем есть отдельное видео),
создан Личный кабинет партнера. Это статистическая и аналитическая программа
специально для анализа Вашей и нашей работы. Создан Царь-виджет
«Стеклянная стена», повышающий конверсию на 30%. В работе используются электронные KPI, и много другого. Но, как и 10 лет назад, так и в 2016 году
нас мучала одна «боль». Мы постоянно обучали наших продавцов – создавали крутые
сценарии продаж, нанимали коучей, создавали
собственную технику продаж, выглядело это как временный всплеск эффективности,
после которого все сходило на прежний уровень. Например, был такой кейс. 2 месяца мы
прокачивали 20 самых наших лучших продажников под
руководством опытного тренера по продажам. В результате этого крутого обучения
наш учебный центр предложил новую технологию продаж, там и СПИН-продажи
и различные техники. Но через несколько месяцев основное, что
было встроено в поведение продавцов после этого курса – улетучилось! Это
основное – активная позиция продавца по отношению к клиенту. По-нашему мнению
продавец должен занимать активную позицию в диалоге, а не только отвечать на
вопросы клиента. И это было «болью». Потому что не было
гарантирующего результат метода, если этот метод основан на человеческом
факторе, на самом сотруднике, на его супервайзере, на тренере. С другой стороны, мы перевели первый
уровень call-центра на динамические сценарии
разговоров, и запрограммировали сценарии во всех каналах продаж. Теперь наши
операторы на 1м уровне читают то, что пишет на экране программа-робот. И это
было что-то! Поскольку качество обслуживания теперь стабильно! Дело уже за тем,
чтобы найти сотрудников с постоянно высоким эмоциональным фоном и качество
обслуживания наших каналов и каналов наших партнеров гарантируется! И тут на нас сошел инсайт!
Ведь можно продавцов-консультантов и на втором уровне call-центра запрограммировать! Сразу послышались аргументы скептиков: продажа
— это искусство, это невозможно запрограммировать, это творчество! Ответ скептикам был такой: «Хотите
пообщаться с клиентом о детях или о погоде – пообщайтесь и возвращайтесь в
сценарий!» Но были и другие проблемы у продажников, которые мы решили закрыть заодно. Слишком
много информации, которая должна быть под рукой или перед глазами продавца для
общения с клиентом. Мы помогли организовать продавцам-консультантам быстрый
доступ к нужной информации. Итак, самой совершенной нашей разработкой
является «Окно продаж». Мы замахнулись на самое интимное, что есть у продажников, на обоснование того, что это искусство, а не
регламент, и закрыли нашу «боль». Теперь мы гарантируем качество работы продавца.
Идет речь не только о наших сотрудниках, но и о Ваших, в Вашей компании. Мы всегда стремились к качественной работе
продавцов-консультантов. Но когда услуги имеют достаточно ёмкое описание, либо
множество вариаций, то для компетентного ответа специалисту нужно обладать
набором вкладок на экране монитора с информацией для грамотного и своевременного
ответа. Всё становится сложнее, когда нам необходимо работать по различным сценариям
продаж. Суть «Окна продаж» заключается в автоматическом
открытии в зависимости от звонка клиента набора вкладок с необходимыми сайтами
и сценариями для его обслуживания. Тем самым, продавец-консультант, получив
звонок, автоматически получает на экране набор вкладок по клиенту. Всё доступно
и искать источники информации для обслуживания клиента не нужно. Мы создаем
условия работы для специалиста в одном окне. Одной из вкладок является экран «Форма
менеджера», который полностью интегрирован с CRM-системой и показывает информацию о клиенте. В частности, с кем он
разговаривал ранее, какие у него есть сделки, контактную информацию и так
далее. Все изменения возможны сразу в "Форме менеджера", и они сразу записываются
в CRM-систему. Имеется вкладка «Сценарий» - данный экран имеет некоторую аналогию с
динамическими сценариями первого уровня call-центра,
но является самодостаточным продуктом. Полностью регламентировать работу продавцов-консультантов
ввиду огромного количества вариаций диалогов достаточно сложно, но
распланировать диалог специалиста с возможными переливами в следующие вопросы,
решает множество проблем. И главные проблемы: занятие продавцом-консультантом
активной позиции в диалоге, использование техник продаж, получение необходимой информации
для ответа клиенту. На данной вкладке мы предоставляем два
типа карточек. Первый тип - информационный, где есть ответ на конкретный вопрос.
Второй тип - исходящий, когда продавец-консультант задает вопрос клиенту с
возможностью сразу записать ответ, который фиксируется в CRM-системе. Карточки вопросов могут выстраиваться любым
образом, в соответствие с техникой продаж, либо просто выводятся на конкретный
запрос через поиск. У любой карточки есть следующие вопросы, которые должны
продолжить диалог. Сценарии позволяют вносить коррективы в обслуживание
клиентов продавцами-консультантами, повышают качество обслуживания и экономят
Вам деньги. Данный концепт и сценарии могут быть
использованы продавцами-консультантами не только ИРТиКуД,
но и Вашими отделами бронирования и продаж. Проблему компетентности сотрудников и
регламента рабочего процесса ставили перед собой многие компании, и представленные
решения были либо недостаточными, либо не соразмерно дорогостоящими. Мы же
сделали использование высоких технологий доступными для Вас. В заключение для закрепления материала дам
определение «Окна продаж». «Окно продаж» – специальный сервис,
позволяющий Вашему сотруднику в одном окне открыть любой набор интернет-сайтов
и программ для выполнения продажных либо консультационных услуг по каждому
обращению клиента, и включающий динамические сценарии разговоров для
сотрудников отдела продажи. «Окно продаж» - это один из самых эффективных
инструментов для повышения продаж, который основан на CRM-системе. До встречи в следующих видео о других
полезных программах и технологиях ИРТиКуД! Посмотрите лэндинг про Удаленный отдел
продаж https://www.irtikud.ru/lp/udalenny-otdel-prodazh
© 2010-2023 ИРТиКуД Политика конфиденциальности