развития туризма
и курортного дела
от которых зависит всё...
Описание видеоролика: С
каждым годом продажи в Интернете требуют всё больших усилий для достижения тех
же результатов. Рассчитывать только на один источник привлечения клиентов, в
текущих реалиях, слишком рискованно. Есть много моментов, на которые можно
отвлечься, но мы затронем самую интересную тему, о которой не говорят в
открытую: "Работа с клиентами на уровне цифровых воронок". В
данном видео речь пойдёт о технологиях, которые интегрированы на сайты наших
партнёров на примере Курортного комплекса "Надежда". Сайт, который Вы
видите в этом видео – это верхушка айсберга, которую мы называем CTA-сайт с
CTA-контентом (call-to-action, призыв к действию).
Данное видео посвящено подводной части айсберга, которая не видна, и которая
существенно больше видимой, поскольку реализует новую концепцию продаж и
комплекс технологий и программ КАСП. Вы
узнаете, что касания клиентом Вашей компании через Ваш сайт – это способы
вовлечения клиента в цифровую воронку покупателя (туннель КАСП). Здравствуйте, уважаемые
коллеги! Меня зовут Андрей Замятин,
я директор Института развития туризма и курортного дела, сокращенно ИРТиКуД, и
уже более 20 лет занимаюсь технологиями увеличения продаж. Уже более 10 основных
наших программ и технологий, повышающих продажи и улучшающих качество
обслуживания клиентов, доступны Вам. Когда они используются совместно, они
образуют Комплексную Автоматизированную Систему Продаж, сокращенно КАСП. Каждая отдельная программа
или технология может использоваться самостоятельно или в рамках КАСП. Смотрите
видео, изучайте, выбирайте себе инструменты повышения продаж и качества, а
также экономии Ваших расходов! С каждым годом количество
пользователей Интернета растёт. С каждым годом продажи в Интернете требуют всё
больших усилий для достижения тех же результатов. Рассчитывать только на один
источник привлечения клиентов, в текущих реалиях, слишком рискованно. Есть
много моментов, на которые можно отвлечься, но мы затронем самую интересную
тему, о которой не говорят в открытую: "Работа с клиентами на уровне
цифровых воронок". По секрету только Вам в
данном видео с закрытым доступом я расскажу технологиях, которые интегрированы
на сайты наших партнеров на примере Курортного комплекса "Надежда".
Представьте себе, что тот сайт, который Вы видите – это верхушка айсберга,
которую мы называем CTA-сайт с CTA-контентом (call-to-action, призыв к
действию). В данном видео я расскажу о подводной части айсберга, которая не
видна, и которая существенно больше видимой, поскольку реализует новую
концепцию продаж и комплекс технологий и программ КАСП. Новая технология продаж
или "концепция КАСП" (сокращение от Комплексная Автоматизированная
Система Продаж) состоит в том, что клиентом является не только тот, кто купил,
а кто любым способом обратился к Вам. Он должен оказаться занесен со своей
потребностью в CRM-систему, и с ним должна начаться работа. В соответствии с
"концепцией КАСП" каждого посетителя сайта мы считаем клиентом и
начинаем с ним работать. Всех, кто зашел на сайт, мы помечаем специальным
образом так называемым "пикселем". Находим его в соцсетях и поиске и
даем ему таргетированную рекламу. Данных клиентов мы помещаем в первую воронку,
которую мы называем цифровая воронка рекламы, они попадают в списки различных
рекламных площадок, и это позволяет вернуть этих посетителей снова на сайт. А
это всегда дешевле поиска новых клиентов. Сейчас мы на этом
останавливаться не будем (но этому посвящены другие наши видео) и пока
рассмотрим клиента, который к нам обратился устно или письменно. Цифровая воронка покупателей.
Давайте попробуем рассказать, что это такое, и зачем это нужно. Клиенты,
которые у Вас что-то купили, или не купили, попадают в цифровую воронку
покупателей. Данная воронка отличается от обычного представления воронки
продаж. Данная воронка не имеет конца. Можно сказать, что она бесконечная.
Начало для каждого клиента своё. Конец воронки – это периодичность покупки у
клиента. Мы говорим об отдыхе на море, и такая периодичность у большинства
клиентов будет один год. Клиент обратился, купил он или не купил, он попадает
в цифровую воронку покупателя. По временной шкале в этой воронке
программа-робот начинает работать с клиентом: по истечении 4 месяцев начинает
отправлять ему письма и смс, на 7 месяц включает таргетированную рекламу на
показы на всех площадках, таких как Вконтакте, Одноклассники, Facebook. На 8
месяц подключает для него контекстную и медийную рекламу. А на 9 месяц создаёт
сделку на менеджера, просит отправить письмо с индивидуальными контактами и
предложением, от которого нельзя отказаться. А через неделю ставит ему задачу
набрать клиента, представиться и предложить услуги. Теперь давайте рассмотрим, как это выглядит для
клиента: мельком увидел наше письмо или смс, если повезёт, открыл его, мыслей
об отдыхе может ещё и нет, а может уже появляются, он начинает видеть Ваш бренд
в личных каналах связи, начинает видеть Вас в поиске по любому запросу и, в
конечном итоге, клиент получает звонок с предложением. Показывать таргетированную рекламу для конкретных
клиентов крайне дёшево, но трудозатратно, если делать вручную. Поэтому ситуацию
исправляет автоматизация процесса. Вероятность покупки клиентом Ваших услуг не
гарантирована, но клиент в течение года видел Ваш бренд в разных местах. Если
желание отдыха возникнет, то вероятность покупки с такой системой выше.
Независимо от результата, воронка перезапускается, и всё начинается заново. Продолжим рассуждения на примере нашего партнёра –
"Курортного комплекса "Надежда". Мы создали сайт курортному
комплексу по договору на внедрение Комплексной Автоматизированной Системы
Продаж. Давайте я расскажу Вам про новые возможности, которые получил наш
партнер. Ввиду специфики бизнеса и курортного отдыха цифровая воронка
покупателей у нашего партнёра будет перезапускаться для каждого клиента каждый
год. Сайт "Надежды" был создан по технологии,
которую мы называем "CTA-сайт", на сайте реализована концепция
маркетинговой колоризации. К примеру, на первом экране нас встречает кнопка
"Найти номер" – данная CTA-кнопка является главным
привлекающим элементом. Она исполнена в розовом цвете, и на протяжении всего
сайта именно розовый цвет будет подталкивать клиента к действиям, которые мы от
него ждем, и которые могут привести к фиксации его обращения. При нажатии на
розовую кнопку, клиент попадает в систему онлайн-бронирования ИРТиКуД, где за
три клика можно приобрести услугу. На протяжении всего сайта кнопка
бронирования при скроллинге вниз будет преследовать клиента на закреплённом
меню. Это первый канал вовлечённости клиента в цифровую воронку. Далее клиент скроллит вниз
и видит блок номера и цены. CTA-кнопка
"Забронировать" у каждого номера покажет конкретный номер в
бронировании и позволит так же его забронировать. Это всё тот же канал
вовлечённости, но немного с другого ракурса. Можно провалиться в информацию о
номере, блок с кнопкой так же нас преследует, но уже в другой визуальной
составляющей, в данном случае в закреплённой панели. Смотрите, на сайте есть по
два оттенка серого и синего, розовый мы используем только в определённых
местах. В случае, если окажется, что номеров нет в наличии, мы предложим
клиенту оставить свои контактные данные, для того, чтобы предложить ему решение
проблемы, либо что-то иное. Идём далее по главной
странице и нас встречает блок "Акции и специальные предложения",
который имеет блок подписки на рассылку, а так же социальные площадки партнёра,
на которых он зарегистрирован. Это второй вариант вовлечённости клиента в
цифровую воронку, но тут уже мы действуем более осторожно, и с помощью писем и
маркетинга доводим клиента до покупки. При подписке клиент попадает в CRM-систему и в списки рассылки. Дальнейшая рассылка
уже отправит ему письмо среди прочих клиентов. Сначала он получит
приветственное письмо или смс-сообщение. Далее на главной у нас
идут блоки, повышающие ценность Курортного комплекса "Надежда".
Смотрите, закреплённое меню нас преследует только при скроллинге вниз. Если
раскрыть меню, где у нас представлена всё навигация сайта, можно увидеть ещё
ряд интересных элементов, таких как: Заказать звонок и отправить сообщение. Виджет обратного звонка
преследует клиента на всём сайте. Большой сегмент людей привык к определённому
представлению таких виджетов, но многие всё же не знают о нём и дополнительный
текст "Заказать звонок" демонстрирует клиентам возможность
воспользоваться виджетом. Виджет "Обратный звонок" полностью наша
разработка, которую мы не оцениваем и устанавливаем партнёрам в купе с
остальными программами и технологиями КАСП. Виджет обратного звонка - это
третий канал возможной вовлечённости клиента в цифровую воронку покупателя. Написать сообщение – это
офлайн-форма, которая вызывается в ряде случаев на всём сайте, это четвёртый
канал. Она считается наименее конверсионной, но мы используем все на максимум.
К местам, где мы даём возможность клиенту оставить свои контакты через офлайн-формы, относятся: отправить сообщение
с меню сайта, предпоследний блок на главной "Остались вопросы" и
страница контактов. На странице контактов, также как и в футере сайта,
представлено множество блоков, которые позволяют клиенту легко оставить свои
данные для связи. Есть ещё следующие
варианты вовлечённости: звонок на телефон, это пятый канал, и шестой канал -
письмо на опубликованную почту. Данные обращения фиксируются в CRM-системе и становятся элементами цифровой воронки покупателя. Далее мы предлагаем
увеличивать каналы путем добавления социальных сетей "Курортного комплекса
"Надежда", с которых могут писать клиенты. От себя добавлю, что если
клиент пишет в нашу социальную сеть "ИРТиКуД", в CRM-системе фиксируется переписка, а клиент
проваливается в цифровую воронку покупателя. В цифровую воронку
покупателя клиенты могут попадать и с помощью новых источников, которые на
сайте учтены быть не могут, среди них анкетирование при выезде клиентов, или
другие офлайн-источники. При внесении информации в ручном режиме в CRM-систему, клиент так же попадает в цифровую воронку
покупателя. Работа с клиентами в
цифровой воронке позволяет настроить периодичность покупок и вернуть
покупателей снова к Вам, нашему партнёру, независимо от результата предыдущей
покупки. Работа по внедрению всех источников попадания клиентов в CRM-систему – это достаточно трудоёмкий процесс, но
только он и создает самые большие возможности. Всё остальное – это полумеры для
достижения больших результатов. В настоящее время основным
источником попадания клиентов в цифровую воронку покупателя является call-центр. Таким образом, по "концепции
КАСП", главная задача call-центра
грамотно разместить информацию о клиенте и его потребности в CRM-системе. Работа на call-центре построена на программе, разработанной
ИРТиКуД, которую мы называем динамические сценарии разговоров. Рабочая область настройки
таких сценариев у нас визуализирована, имеются логические блоки текстовых
сообщений, развилок и всего необходимого для фиксации и обработки любых
клиентов. Сценарий работает в
интеграции с CRM-системой. Данный экран видит
оператор, зелёным мы показываем, что необходимо читать, всё остальное несёт
информационный характер. У нас есть проверка
клиента и мы видим, что он звонит в курортный комплекс "Надежда"
первый раз, по этой причине мы спрашиваем сначала его имя. После фиксации имени, идём
далее по сценарию и спрашиваем остальные вопросы, в данном случае, уточняем
причину звонка. Если выяснится, что это
сотрудник Газпрома, то мы переключим клиента на сотрудников Курортного
комплекса "Надежда", призванных работать с такими клиентами. В случае недоступности сотрудников, им
автоматически уйдет сообщение по электронной почте. Если клиент интересуется
бронированием услуги, то выбираем соответствующий пункт, фиксируем основные
пожелания по услуге и далее отдаём звонок на специалистов отдела продаж,
которые компетентны ответить на остальные вопросы и забронировать. После такого обращения и
перевода звонка, мы создали сделку в CRM-системе, в ней отображено имя клиента,
его телефон, замечания оператора и, спустя несколько минут после окончания
разговора, мы отобразим звукозапись в карточке клиента по данному разговору. Специалист отдела продаж,
разговаривая с клиентом, работает в специальной форме, которую мы называем
"Окно продаж". Слишком много информации,
которая должна быть под рукой или перед глазами продавца для общения с
клиентом. Поэтому мы решили закрыть эти проблемы. Итак, самой совершенной
нашей разработкой, вершиной нашей мысли является «Окно продаж». Мы замахнулись
самое интимное, что есть у продажников, на обоснование того, что это искусство,
а не регламент, и закрыли нашу «боль». Теперь мы гарантируем качество работы
продавца. Идет речь не только о наших сотрудниках, но и о Ваших, в Вашем
курортном объекте. Мы всегда стремились к
качественной работе продавцов-консультантов. Но когда услуги имеют достаточно
ёмкое описание, либо множество вариаций, как, к примеру, лечение в санатории,
то для компетентного ответа специалисту нужно обладать набором вкладок на
экране монитора с информацией для своевременного ответа, либо для бронирования
услуг и так далее. Всё усугубляется ещё набором различных сценариев продаж. Суть «Окна продаж» заключается
в автоматическом открытии в зависимости от звонка клиента набора вкладок с
необходимыми страницами сайта и сценариями для его обслуживания. Тем самым,
продавец-консультант, получив звонок, автоматически получает на экране набор
вкладок по проекту, всё доступно и искать источники информации для обслуживания
клиента не нужно. Мы достигаем принципа одного окна, в котором специалист
работает. Имеется вкладка «Сценарий»
- данный экран имеет некоторую аналогию
с динамическими сценариями первого уровня, но является самодостаточным
продуктом из-за своей концепции. Полностью регламентировать работу
продавцов-консультантов ввиду огромного количества вариаций диалогов достаточно
сложно, но распланировать диалог специалиста с возможными переливами в следующие
вопросы, решает множество проблем, в частности: занятие продавцом-консультантом
активной позиции в диалоге, использование техник продаж, получение необходимой
информации для ответа клиенту. Продолжим рассказ о
динамических сценариях, но на первом уровне call-центра. Далее клиент нам
перезвонил спустя какое-то время, в этом случае сработает другой сегмент
сценария. Мы видим по данному телефону клиента, видим его ответственного
специалиста, который ведёт данную сделку и, учитывая всё это, показываем конкретную
карточку сценария. В данном случае, мы видим,
что у клиента есть сделка и видим, что ответственный специалист сейчас доступен
для приёма звонка, по этой причине мы предлагаем клиенту сразу соединиться с
его менеджером. В случае, если менеджер
недоступен, будет показана другая карточка, где мы предложим клиенту оставить
сообщение ответственному специалисту, либо соединиться с другим специалистом. Такая обработка клиента
позволяет без лишних вопросов его качественно обслуживать и приветствовать при
звонке в курортный комплекс "Надежда". Конечно, есть и другие
важные моменты, на которые стоит обратить внимание, когда говорим о
"невидимой части айсберга", такие как: формирование курортного
продукта, CTA-контент, 4U-заголовки (о которых мы рассказываем в других
видео, советую посмотреть видео про "Стеклянную стену"), мульти-LandingPage, и многое другое, но всё это дополняет общую
картину, которую мы вместе с Вами можем реализовать. Все программы и
технологии, которые упоминались в этом видео, входят в Комплексную
Автоматизированную Систему Продаж, которая представляет из себя комплекс
(собрание или пакет) услуг ИРТиКуД. Существует три варианта пакетов услуг,
которые соответствуют вариантам тарифов "КАСП базовый", "КАСП
базовый плюс" и "КАСП профессиональный". До встречи в следующих видео о
других полезных программах и технологиях ИРТиКуД!
© 2010-2023 ИРТиКуД Политика конфиденциальности